An Giang ứng dụng Chatbot phục vụ người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính

02:17 10/11/2021

Cổng dịch vụ công tỉnh An Giang

     * Đẩy mạnh giải quyết TTHC trên môi trường điện tử

     Ngay sau khi Quyết định 31/2021/QĐ-TTg của Thủ tướng ban hành, Chủ tịch UBND tỉnh Nguyễn Thanh Bình đã ký Công văn số 1249/UBND-TH ngày 29/10/2021, yêu cầu các sở, ban, ngành và UBND huyện, thị xã, thành phố thực hiện giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử, tập trung nguồn lực nâng tỷ lệ cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; 100% hồ sơ tiếp nhận (kể cả hồ sơ tiếp nhận bên ngoài trụ sở) được cập nhật vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh; ngoài việc trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo quy định tại văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành, phải đồng thời trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính bản điện tử cho tổ chức, cá nhân tại Kho quản lý dữ liệu điện tử của tổ chức, cá nhân trên Cổng dịch vụ công của tỉnh.

     Ngày 15/10/2017, Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh An Giang (Cổng DVCTT) được đưa vào vận hành chính thức tại địa chỉ https://dichvucong.angiang.gov.vn. Cổng DVCTT được xây dựng tập trung, thống nhất đáp ứng các yêu cầu về chức năng, tính năng kỹ thuậ theo quy định để tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến thuộc thẩm quyền giải quyết của các sở, ban, ngành cấp tỉnh; UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND các xã, phường, thị trấn. 

     Tính đến nay, Cổng DVCTT cung cấp đầy đủ thông tin TTHC hành chính của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh với tổng số thủ tục hành chính là 2.109 thủ tục, trong đó số dịch vụ công mức độ 3 là 467 dịch vụ, dịch vụ công mức độ 4 là 912 dịch vụ. Số lượng hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện qua hệ thống hơn 399.443 hồ sơ, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn và trước hẹn đạt 97,3%. 

     Bên cạnh đó, để tạo thuận lợi cho cán bộ, công chức và người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử, Cổng DVCTT đã thực hiện kết nối liên thông giữa các phần mềm trong nội bộ tỉnh: kết nối liên thông giữa hệ thống một cửa điện tử tỉnh với phần mềm quản lý chuyên ngành của Sở Tài nguyên và Môi trường (phần mềm địa chính một cấp tại cấp huyện và cấp tỉnh), Sở Kế hoạch và Đầu tư (phần mềm quản lý hộ kinh doanh cá thể); kết nối liên thông với phần mềm quản lý chuyên ngành của các Bộ, ngành, Trung ương thông qua Trục kết nối liên thông quốc gia (NGSP): kết nối liên thông với phần mềm chuyên ngành Bộ Tư pháp (phần mềm cấp phiếu lý lịch Tư pháp, phần mềm Hộ tịch; phần mềm chuyên ngành Bộ Tài chính (cấp mã số cho đơn vị có quan hệ ngân sách), Bảo hiểm xã hội tỉnh (tra cứu thông tin BHXH), Hệ thống hỗ trợ thanh toán dịch vụ công trực tuyến toàn quốc (PayGov). Việc kết nối, liên thông qua Trục liên thông quốc gia NGSP đảm bảo tuân thủ Khung kiến trúc CPĐT Việt Nam. 

     Công khai mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng cổng DVCTT, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của người dân doanh nghiệp tại địa chỉ https://dichvucong.angiang.gov.vn/dichvucong/hoidap, tiếp nhận phản ánh kiến nghị thông qua Cổng DVCTT, Cổng dịch vụ công quốc gia hoặc qua kênh tương tác Zalo, liên hệ trực tiếp.

     Cùng với đó, triển khai dịch vụ thanh toán phí, lệ phí dịch vụ công trực tuyến của Vietinbank trên địa bàn tỉnh, để tăng cường thực hiện DVCTT mức độ 4. Nhằm triển khai mở rộng thanh toán trực tuyến đa dịch vụ, đa sản phẩm thanh toán trực tuyến trên Cổng DVCTT tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong giải quyết thủ tục hành chính mức độ 4. Cổng DVCTT kết nối, tích hợp dùng chung hệ thống thanh toán trực tuyến Payment Flatform của Cổng Dịch vụ công Quốc gia để thực hiện thanh toán trực tuyến phí, lệ phí, thuế, Hệ thống hỗ trợ thanh toán dịch vụ công trực tuyến toàn quốc (PayGov) của Bộ Thông tin và Truyền thông. Từ ngày 01/6/2021, triển khai chính thức dịch vụ thanh toán trực tuyến nghĩa vụ tài chính trong thực hiện thủ tục hành chính về đất đai cho hộ gia đình, cá nhân trên Cổng DCVTT với Cổng Dịch vụ công Quốc gia trên địa bàn tỉnh An Giang.

     * Ứng dụng Chatbot phục vụ người dân, doanh nghiệp

     Theo ông Nguyễn Thanh Hải, Phó Giám đốc phụ trách Sở Thông tin và Truyền thông, hiện nay số lượng thủ tục trên Cổng DVCTT là rất lớn gây lúng túng cho người dân, doanh nghiệp trong việc tìm hiểu thông tin liên quan như việc nộp hồ sơ, thủ tục, nhận trả kết quả, các thông tin vướng mắc cần hỗ trợ trong quá trình nộp hồ sơ. Khi cần hỗ trợ, hướng dẫn phải thông qua cán bộ một cửa tư vấn, hỗ trợ. Lượng thông tin cần hỗ trợ quá nhiều, thời gian tư vấn hỗ trợ quá lâu đang là vấn đề lớn về phía bộ phận một cửa. Ngoài ra, là việc thiếu các công cụ tổng hợp thu thập các yêu cầu của người dân, doanh nghiệp, feedback để phân tích, đánh giá, cải thiện chất lượng phục vụ cũng là vấn đề cần đặc biệt quan tâm. 

Hệ thống Chatbot trên Cổng DVCTT

     Do đó, hệ thống chatbot nhằm giải đáp, hỗ trợ, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp các thắc mắc, khó khăn liên quan đến sử dụng Cổng DVCTT và việc nộp hồ sơ thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, chính xác; tương tác với người dân, doanh nghiệp 24/7, nhanh chóng giải quyết các nghiệp vụ cơ bản, từ đó giúp gia tăng trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp và giảm thiểu chi phí vận hành đội ngũ hỗ trợ, tư vấn của bộ phận một cửa.

     Ngoài ra, hệ thống cho phép xây dựng các kịch bản trò chuyện với người dân, doanh nghiệp, tối ưu hóa được cuộc trò chuyện, tự đào tạo hệ thống theo dữ liệu được huấn luyện một cách đơn giản nhất, dễ dàng tích hợp đa kênh chat như Facebook Messenger, Zalo, Viber, Telegram, Website… và liên kết trao đổi các thông tin từ hệ thống nội bộ như CRM, ERP hay tương thích các sản phẩm công nghệ AI khác. Hệ thống có khả năng thống kê, phân tích tin nhắn, người dùng, kịch bản. Hệ thống có khả năng tổng hợp thu thập các yêu cầu của người dân, doanh nghiệp, feedback để phân tích, đánh giá, cải thiện chất lượng phục vụ.

     Có thể thấy, việc ứng dụng chatbot trong lĩnh vực dịch vụ công sẽ mang lại nhiều lợi ích tích cực trong việc phục vụ người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính góp phần tạo sự thoải mái và tiện lợi hơn khi giao tiếp với chính quyền, là một bước đi cần thiết trong lộ trình xây dựng chính quyền điện tử và đô thị thông minh tỉnh An Giang./.

Phước Nổi - sưu tầm CTTĐT An Giang